十年前，我抱着救死扶伤、治病救人的满腔热忱报考了医学院校。在医学院老师的谆谆教导下，我学有所成，分配至安徽一所基层医院，并且暗下决心一定要做一名技术精湛、受人尊敬的好医生。
那时的医疗环境颇为平静，只是偶尔听闻某医生将纱布或止血钳落在了病人的肚子里。那时的我会愤愤然：这医生太不负责任了！于是自己在做每一台手术时都精心细致，术后又要牵肠挂肚不知多少天，直到病人脱离危险。我想这是绝大部分外科医生的真实情况。不想当元帅的士兵不是好士兵，同样不想给病人治好病的医生不是好医生。哪位医生不想让自己“妙手”经治的病人，哪怕是最疑难的病人、绝症患者“回春”呢？
不久前有一位医生给一例结核病人施行抗痨治疗，使用利福平时出现了几率为几十万分之一的溶血反应，导致病人死亡而被判入狱。这件事令多少医生寒心！而当记者采访患者的儿子时，他居然说如果医生给他交代有这种副反应，他就不会同意用这种药。那么，如果我告诉您，在街上行走有万分之一的可能性会发生交通事故，甚至死亡，您是不是就不上街了呢？
在这件事上，我们的新闻媒体做了什么？他们利用百姓最关心的事件制造轰动效应，有意无意地在本来就紧张的医患关系上火上浇油。近年来，医患双方关系总是以对立的形象出现，医患双方真的存在着不可调和的矛盾吗？为什么医患矛盾呈逐年上升趋势？我认为主要有以下几个原因：
对医疗服务的特殊性不理解，一旦出现病人死亡、残疾等，便以为是医疗事故，吵闹、打骂、人身攻击也随之而来。我们都应该知道医学的任何一点进步，都是以人类的生命、健康为代价的，这就是医疗行业的特殊性。当然，如果医务人员对患者的病情进行周密的考虑，充分估计到可能发生的问题，并对患者进行准确交待的话，有些纠纷是可以避免的，因为不讲理的患者毕竟是极少数。
医院的生存、发展和医务人员的收入，90%以上靠医院自己挣。我国的医疗保险体制尚未建立，医疗保险覆盖人口有限，多数患者仍需自费，医患之间缺乏缓冲地带。一旦生病，家庭负担就很重，因病致贫、因病返贫现象十分突出。经济问题成为医患矛盾加剧的重要因素。
一部分医务人员自身确实存在一些问题，损害了医务人员的形象。但是，近年来正面反映医务人员高尚情操的影视作品、新闻报道实在太少，而对个别医德败坏医生的曝光有加，造成了全社会对医务人员不利的舆论导向。新闻单位应该反思，你们正在引导社会建立怎样的医患关系？不良的医患关系，从深远意义上讲，受害的最终还是患者。因为有许多医务人员宁愿采用不利于病人但却符合医疗原则的治疗方案，而不愿冒险采用有利病人病情却不合医疗常规的治疗措施。然而，如果缺少冒险、缺少探索精神，医学就难以进步。
关于医疗纠纷的处理问题引起了越来越多的关注。据资料显示，目前我国绝大部分医疗纠纷仍然通过“私了”的方法解决， 为什么会有这么多医疗纠纷“私了”？通过“私了”解决医疗纠纷究竟好还是不好？
赞成者认为，《医疗事故处理条例》第四十六条规定：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。也就是说，解决医疗纠纷有三个途径：协商解决、行政调解、民事诉讼。法律明确规定医疗纠纷可以协商解决，且这种方式具有成本低、 效率高的特点。这就是为什么目前解决医疗纠纷“私了”多的原因。
反对者认为，这种方式存在很大的缺陷与风险。通过“私了”的医疗纠纷大都没有进行责任认定，医方在医疗纠纷中有没有过错、错误有多大、应该赔偿多少？均没有任何依据。要么医方确实存在过错，遭到患方巨额索赔；要么医方根本就没有过错，但患者死亡了、致残了，家属就要求赔偿，搞得医院都不敢“死人”了，一死人就要有纠纷。前不久发生在成都的“李薇事件”就是一个典型的例子。
医学专家认为医院应当克服花钱买平安的思想，坚定用法律武器解决医疗纠纷的决心。无数事实证明，采取息事宁人、委曲求全的态度不但买不到平安，还会助长通过无理取闹来索取经济赔偿的错误行为，留下巨大的隐患。
可是，又有哪个医生、哪位院长、哪家医院愿意“私了”呢？这都是没有办法、无奈的选择。许多病人家属既不愿意做尸体解剖或伤残鉴定，也不愿意做医疗事故鉴定，就只想医院赶快赔钱，动辄封堵医院大门，围堵医院领导，甚至在医院搭设灵堂、焚烧纸钱，到处是大标语、大字报，严重影响医院的正常医疗秩序。110出警也仅仅是对那些打砸医院、殴打医生的人予以劝阻，根本不敢激惹病人家属。而只会反过来劝医院，人家家人都死了，你们这么大的医院，花点钱吧。现在社会都讲和谐，我们也不能抓病人家属，那不影响更大吗？我们也只能维持一下秩序而已。请问，哪个当事医生能熬得住、哪家医院能耗得起啊？委曲求全 、花钱消灾、息事宁人都是被逼出来的。
那么，为什么医疗纠纷偏爱“私了”呢？病人家属为什么不愿意走司法的途径解决医疗纠纷呢？我想最主要的原因有以下几个：
一是病人家属认为，走司法途径解决的成本太大
要掏钱做尸体解剖或伤残鉴定，要掏钱申请医疗事故鉴定，结果出来后再掏钱请律师、打官司，还不知道要等上多长时间才能见结果，更不知结果如何。有些案例显示，法院最终判赔的金额，远远没有前期申请鉴定、请律师的投入高；而有些官司一打就是几年，甚至十几年。金钱与时间的成本都太高。
二是家属不信任鉴定及司法的公正性
在中国传统的医疗纠纷解决框架中，由于卫生行政部门与医务人员关系密切，医疗事故鉴定也都是专家库的医生参与，所以鉴定结果一直受到患者及家属的质疑，从而影响司法的公正性。
三是社会风气
许多医疗纠纷，只要病人家属一闹，社会上绝大部分不明真相的人，包括媒体，都会想当然地认为是医院有错，患方是弱者、是受害方，医院应该赔偿。而且还有个有趣的现象，患方闹得越凶，时间越长，赔偿额越多，赔偿得越快。这种现象的泛滥，让许多病人家属从纷杂的医疗纠纷处理中，找到了一条解决医疗纠纷的捷径，并且屡试不爽。有些地方居然还催生了一个新兴的行业——“医闹”，专门帮助病人家属向院方施压，从中获利。这是不是法制社会的悲哀？
医院应该用法律武器来解决医疗纠纷，可这不是一厢情愿的事。没有几家医院愿意主动找病人家属“私了”，而都是病人家属不愿意走司法途径之后的无奈之举。只要能把病人家属引导去通过司法途径解决医疗纠纷，那医务处的工作就算做到位了；就怕那些死活不愿意通过司法途径解决，而围堵、打砸医院的人。
真的希望：随着社会的进步，法制建设的完善，“私了”现象越来越少，通过司法解决的越来越多。那将是医院的幸事，医生的幸事，更是病人家属的幸事。
（三）沟通好 纠纷少
如今的医疗环境早已不再是医生专心致志地治病，病人积极主动地配合这样简单而平静了。可能对于大城市的大医院，医疗环境还相对平静一些，对于中小城市的中小医院，特别是对于基层医院来讲，用“水深火热”这个词来形容目前的医疗环境恐怕也不过分。有些病人家属有个奇怪的现象，在本地的医院里刁钻蛮横，在外地的大医院里就规矩得多，发生纠纷的就很少。我们可以回想一下，国内又有几起医疗纠纷是跨省发生的呢？当然，大医院也怕收治本市的危重患者。笔者曾在上海某医院学习，碰到危重患者，先问是上海人吗？回答不是时，才敢放心地收治；一旦是本市人，则主任就会在早交班会上格外强调一定要谨慎。
当然诚惶诚恐的医生也要工作，而且要更加耐心、细致地工作。不断提高自己与患者的沟通技艺，才能将医患纠纷降到最低。医患沟通的重要性恐怕没有几个医生不知道，有报道称80%～90%的纠纷缘于沟通不到位。那么怎样才能沟通到位呢？笔者总结十余年体会，与大家分享。
一、擅于说
病人入院后就要把病情的来龙去脉，即病情的发生、发展和转归说清楚。询问病史要仔细，解释病情要详细。暂不能确诊的要把为了确诊而进行的检查及治疗的必要性让患方了解，取得理解和配合。最忌讳直接给患者做检查和治疗，而没有给患者讲明理由，患者就会认为你在浪费他的钱。
病人的病情发生变化，要及时地跟进解释，说明为什么会出现这种变化。特别是在出现这种变化之前如果能够给家人交代可能出现这种情况，则家人必定会对你尊敬有加。我们曾收治一位自发性蛛网膜下腔出血的病人，与其家人交代病情时就多次提到，2周左右的时间最容易再出血。果不其然，14天时该患者第二次出血，家人就特别能够理解和配合。再比如颅脑损伤的病人，有相当一部分会出现迟发性颅内血肿，当你提前告知了家人，就不会因为多复查2次CT而遭到家人不理解、不配合了；一旦发现了颅内迟发性血肿，家人反而会感激你对病人认真负责，及时地发现了病情的变化。
一定要跟病人家属单独沟通（其实就是进一步的介绍病情）。而不能仅仅依赖查房时候的简单讲解，需知道许多病人家属对疾病是很不了解的，特别是一知半解的家属对疾病的了解欲望则会更加强烈。也不要期望你说了一遍，病人家属就能够十分了解，有时候你已经说了好几遍，可是病人家属仍然不明白。为什么？因为他们不是医务人员。试想，我们是学了多少年的医学才达到目前的水平。怎么办？这就需要医生再继续解释！千万不要急躁，不要说出“给你说了多少遍了，你怎么还不懂！”这样的话。你不耐烦的一句话，实际上是在培养病家对你的不信任，培养病家与医方的对立情绪。不妨叫上病人家属，在办公室、值班室里坐下来，把病人现在的病情、可能出现的病情变化及不良后果、下一步的治疗计划、可能的费用情况等系统地告知家人，力求用通俗易懂的语言，不妨多举几个与其病情相仿的病人的例子，则更有说服力。
二、勤于行
选择做医生这个行业，就别怕跑细了你的双腿。只要有护士传呼或病人家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，你都要及时地去看一看。哪怕是咳嗽了两声、37.2℃的体温、能不能喝稀饭这样的事，需谅解病人家属对疾病的无知。因为没有及时地去看病人，而出现病人病情急剧变化、预后不良甚至死亡，造成医疗纠纷的案例还少吗？千万不要草率地一句“没有事”、“不要紧”打发了事。当然绝大部分病人的病情就像你所估计的那样，确实“没有事”，可是往往出现医疗纠纷，都是我们认为“没有事”的病人出了事、“不要紧”的病人要了命。这种惨痛的教训，我们做医生的就不要一个个地去体验了吧？
如果我们没有在病人家属来叫之前就去主动地巡视病人呢？闲暇时、下班前、临睡觉前，抽出很短的时间去病房里串串门，问问今天感觉怎么样，问问今天的饮食情况，问问输液过程中有没有不舒服等等。嘘寒问暖最能赢得病家的好感，区区几句关心的话就可能让病人记住你，甚至一辈子。一些小的不满意，甚至我们工作中出现的小差错，也会在与病家的感情交流中慢慢消融。
三、早介入
一旦出现病人家属的不满意，哪怕是抱怨的一句话被你听到了，你都要及时地找病家沟通，问清缘由，将病人的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态。须知“星星之火，可以燎原”的道理。许多的医疗纠纷都是由病人一点一滴的不满累积而成，最后爆发出来，那时候再去灭火、找病家沟通恐怕就非常困难了。这主要是一些医生思想上不够重视，不顾忌患者及家人的感受，平时不与病家交流、沟通，一旦出现医疗纠纷，就像山洪爆发，堵也堵不住，疏也疏不了。沟通时最好是单独与病人家属在一起，在一个相对密闭的房间里，这样可以拉近与病家的距离，容易沟通。不要在病房里、走廊里或者有许多不相干的人在场的情况下沟通。大多病人家属在外人在场的情况下，放不下架子、抹不开面子，增加了沟通的难度，影响沟通效果。
四、不回避
出现了医疗纠纷也并不可怕，也不可能不出现。不论你的诊疗技术是多么的高超，临床工作做得是多么的严谨。因为我们会碰到形形色色的病人，形形色色的疾病，医学的每一次进步都伴随着医疗纠纷的风险，“常在河边走，哪有不湿鞋”。关键是，我们应该怎样面对已经出现了的医疗纠纷？有些医生就尽量地回避，不愿意再接触纠纷的病人；有些当事人甚至躲了起来，不敢面对气势汹汹、兴师问罪的病人家属。可是，我们这样做能平息纠纷吗？当然不能，甚至可能因为你的躲避而使得医疗纠纷进一步升级！病家就会想当然地认为，你是有过错的、有责任的，要不然为何怕见病人及家属呢？敢于面对病人及家属，把我们的理由陈述清楚。当然，这需要很大的勇气与智慧。特别是近几年因为医疗纠纷，医务人员遭到病家的殴打、伤害的案件时有发生，可那毕竟是少数。切记一点，不要激惹病人家属，尽量不要和冲动的病人家属发生正面的语言冲突（争吵），否则激化矛盾，于事无补。做到有礼、有据、有节、有情。只有面对，才是解决纠纷的正确途径。
病家及医方坐下来谈一谈，到底医方有没有责任？有多大的责任？病家最不满意的地方是什么？是医方的过错使然，还是病人病情的发展导致？医方的过错和患者的不良后果之间有没有因果关系？如果医患双方争议的焦点不能通过协商的方法解决，可以建议患方通过司法的途径解决。该我们负的责任我们全部承担，这是可以给病家的承诺。其实你不承诺，法律上的责任也是要承担的。
我们曾救治过一个外伤引起急性硬膜下血肿的患儿，微创手术后2天恢复得挺好，血肿也完全清除了，可是第3天出现了脑梗塞，患儿的病情突然加重起来，家人不能理解。其实神经外科的医生都知道，外伤后出现颅内出血，继发脑梗塞并不是很罕见的事。家人拿着CT片找到本市另一家医院的医生看，恰巧那医生说话太随便，说是手术失误造成的。家人“如获至宝”，回来后就和我们的医生大吵大闹起来，还辱骂了我们的医生，扬言要去告我们。
我把患儿急躁的家属叫至办公室，声明几点：1、别家的医生认为是手术失误造成的，你们也这样认为，我们认为是疾病本身的发展使然，这两种意见你都可以不信。我建议你去我们两家的上级医院找专家看一看，如果是我们的责任，我们全部承担（承诺我们不推卸责任，不怕承担责任）。2、术前、术后的CT片在你手上，这是一个重要的证据，希望你们保存好（暗示我们不怕这个对他很有利的证据，以显示我们的信心）。3、不论我们有没有过错，小孩的病还是要积极地治疗，不要延误了，咱们最终的目的不都是为了小孩能早日康复吗？希望能得到你们的配合（把我们对小孩疾病的关心表达出来）。4、顺便告诉你一个常识，一个医生声望的高低不是靠贬低别人抬高自己而获得的，这样的医生品德上就有问题。好医生从不说别的医生、别家医院的坏话，即便他有治疗不妥当的地方。希望你在今后的就医中，不要相信这样的医生，以免贻误病情（教病家怎样选择好医生）。
小孩的爸爸拿着CT片，跑了两家大医院，回来后就向我们道歉：两家医院的专家讲了，你们的手术非常成功，创伤又这么小，出现脑梗塞是外伤后出血常见的并发症，是我错怪了你们，希望你们原谅，我们主要是太着急了。是啊，家里面就这么一个宝贝孩子，搁谁都着急。后来，通过扩血管、高压氧等治疗，小孩完全康复出院。
你的身边肯定也有这样的医生，他们对医疗技术精益求精，更拥有高超的语言艺术。经他们治疗的病人出院很长时间还记得他们，不论预后好坏，病人家属都很感激他们。这就是能力，一种和医疗技术同等重要的能力。只有不断地提高自己的沟通技艺，注意方式、方法，做到“擅于说，勤于行，早介入，不回避”，才能有效地防范医疗纠纷发生。
（作者：王秋生 苏州高新区人民医院 脑外科）