一位车祸后颅脑损伤、硬膜下血肿、蛛网膜下腔出血的患者，伤后在外院治疗2天，因医保定点问题，在外院治疗费用不能报销而被要求转入我院。
我院病人多，病房拥挤，又有
加床，条件较差。病人家属有些不满。输液治疗时病人有躁动，输液的左手位于墙边，家人不好看护，于是要求更换到右手。一名刚毕业一年的本科护士将输液针拔
出后，看到另一侧手的血管欠佳而不敢自行打针，回到治疗室找老师，恰巧老师正在给其他病人配药。这样就耽搁了2、3分钟。家人来找时，看到护士在说话，而
没有及时地给病人注射，家人十分恼火，大发雷霆，说等了半小时了，也不来给打针。
一位医生出面解释：病人太
多，护士太忙，这么多病人得一个一个地看，况且哪有半小时，才几分钟。这话一出更激化了矛盾，病人家属火冒三丈：对你们来说3分钟没有事，对我们可是要命
的！病人不是你的家人，你们当然不急。然后，患者投诉到院部，科主任、护士长出面沟通后才平息了这件事。
说起来此事不大，但却招致病人家属极度不满，为什么？是病人家属太“难缠”了？是他们要求过高、苛刻了？有些医生、护士感到很委屈：我们好好待她，她根本不听我们解释，还恶语伤人；明明只等了3分钟，却说等了半小时。
那么，我们应该怎样面对这样的病人家属呢？既然出现了病人家属不满，出现了矛盾，就要想办法解决问题。如果从病人家属身上找原因，问题也很明显：她有点小题大做、有点盛气凌人；缺少对医护人员最起码的尊重、不信任医护人员；她有点太“难缠”了等等。
我们能改变病人吗？我们能解
决问题吗？能让病人家属对我们满意吗？肯定不能！只能让病人家属更加不满，更加“难缠”。那么，我们可不可以“惹不起、躲得起”，不给她的家人做护理治疗
了，甚至不跟她说话；或者干脆让她出院，转到其他医院去治疗？这肯定也不行，我们医院是他们单位在本市的唯一一家定点医院，上其他医院根本不可能报销。所
以只要患者还在这儿住院，不给她做护理、治疗是不可能的。我们唯有从自身找原因，才能解决问题。
那么，我们有没有问题？我们错在了哪儿？我们该怎样避免以后遇到类似病人、类似情况的时候，不再让病人不满意，不再让他们投诉我们？
做治疗的时候，为什么我们没
有考虑到病人家属的看护方便，而一开始就在右手打针呢？为什么让一个病情比较重的病人等了3分钟？也许我们认为3分钟并不长，可是对于一个心急如焚的病人
家属来说呢？我们都知道美好的时光转瞬即逝，痛苦的时刻度日如年。把3分钟说成是半小时，才扩大了10倍；度日如年扩大了多少倍啊？我们理解病人家属的焦
急心情了吗？病人家属再次来找的时候，为什么不能立刻放下手里的活，把针给病人打上？为什么非要按部就班地给其他的病人配药呢？如果你正在配药的病人也急
需用药，为什么不能让那个不敢打针的新护士继续配药呢？归根结底，我们没有把病人的事情放在心上，没有把病人的急看在眼里。病人已经有了意见，如果在病人
家属来催的时候，马上放下手里的活儿，立即去给她的家人打针，她还会大吵大闹吗？
病人家属本来在另外一家医院
治疗得挺好的，可是就因为不是定点医院，必须转到我院来，这就先带了些怨气。来到我们医院，看到病房这么拥挤，没有更好的病房满足病人的需要，这时候我们
也没有跟进解释。比如说，现在病人很多、很拥挤，你们看护起来都不方便，如果其他的房间有病人出院，再给您调整。或者说，有个特需病房条件比这好一些，可
是离我们这儿比较远，这样重的病人放在那儿，我们还真不放心，先克服一下吧；当病人要求换一只手输液的时候，先告诉她，现在正给其他的病人治疗，忙好后马
上过来给您做；当病人家属来催的时候，马上放下手里的活就去；当病人家属发火的时候，马上说对不起，这就做；当病人家属不依不饶的时候，打好针以后再和她
单独沟通一下；实在不行，报告护士长、科主任出面协调。上面这几步，如果哪一步能做到位，恐怕病人都不至于投诉到医院院部。所以，医院领导就会认为你的工
作做得不好，进而作出相应的处罚也是顺理成章的事。
矛盾出现后，要想办法化解矛
盾，不能激化矛盾。图一时心里快活，不顾及病人的感受，说话随便，做事鲁莽，不计后果，是非常不理智的行为。须知你的每一句话，特别是不恰当的话，病人会
记得非常清楚。使病人在投诉你的时候“言之凿凿”，你早晚会为你的过激言行付出代价的。而你对病人好的一面却往往被人“遗忘”。是病人喜欢“以点带面”？
还是院领导经常“以偏概全”？其实我们很多人都有这个“毛病”，不是病人和院领导的专利。你是不是会经常因为某个人有某个缺点而不喜欢这个人呢？这就像控
辩的双方，谁不找对自己有利的证据说呢？如果院领导对于病人的投诉也是置若罔闻、不理不睬，那病人的诉求没有得到任何满足，病人以后还会到这家医院来就医
吗？你还会有越来越多的病人吗？也许你会想：病人少了，不正好轻松吗？可是，如果收入低了，你的生活能够轻松起来吗？
所以，我们也就能够理解病人、理解院领导对我们的处理了。病人的每次投诉，都是对我们工作的鞭挞，它更加促使我们改进我们的工作方法，调整我们的工作思路，端正我们的工作心态。只有心态好了，我们才能轻装上阵，轻松、愉快地对待工作与生活。
容易激惹病人的话不说，容易招致病人不满的事不做。
（作者：王秋生 苏州高新区人民医院 脑外科）