在很多人看来，医生护士就是服务员，干的就是服务工作，必须把患者当成顾客，当做上帝，所以在就诊住院期间，一遇到不顺心不如意，患者/家属动辄就投诉。其实，哪个医生护士不希望自己的工作能做到尽善尽美、对每一位患者和颜悦色、有时间和患者坐下来促膝谈心？

投诉经常有，今年特别多。

1、因为收费被投诉

急救队员阿诺和小华完成了一次120急救任务。

这次接诊的是个老年病患者，患者常某，男，60多岁，神志清，精神尚可，他是医院某内科的常客，这次，患者常某感到有些身子不适，又想去医院住院了，就打了120。

急救队员按照急救诊疗常规，给予例行的问诊、初步评估，现场测量血压，130/86mmHg，也不高。

患者要求去医院住院，急救医护人员把患者搀扶到救护车上，坐在座椅上，护士叮嘱老人注意安全，并准备给老人吸氧，该患者拒绝了。医生护士遂不强求，在他们的关注和呵护下，老人顺利到达医院。患者被急救队员用轮椅推入拟入住病区，很快安置、交接完毕。

医护人员按照工作常规，事后要求患者缴纳救护车接诊费用。患者很不情愿地交了费，但一转身，就把急救队员投诉到了院长那里。

为什么投诉？

你们在救护车上什么都没做，急救的什么？你们就不该收这40元的院前急救费！

救护车属于公共卫生资源，每一辆救护车都配备必要的急救药品、物品，每一次出车，医生、护士、司机急救组都要全员出动，救护车每一次的出动，都要牵扯到方方面面，院前急救费用，根据患者急救时的具体情况，收取不同的急救费，由于该患者没有做其他治疗和用药，急救队员只是收取了基本的院前急救费用，但即使这样，患者及家属也不满意：你们都没有急救，凭什么收院前急救费？！

那您为啥不打出租车上医院？

2、你态度不好，我要投诉！

这种情景，是不是看上去、听起来很熟悉？

这是病人/家属对医护人员不满，最常见的投诉理由，尤其是在基层医院，医院门头低，医护人员就受气。

在医院内，跟病人谈钱是很伤感情的事。尤其是在急诊科这种“先救治、后收费”的程序之下。医护人员在忙过累过、患者病情稳定之后，就该跟病人/家属说道住院费（抢救费）的事儿了。

当一个医生，或是护士在跟患者挑明交费的事之后，只见刚才还对医护人员满脸堆笑的患者/家属，脸色瞬间就变了：“你们只管抢救，还能少了你们的钱吗？”

更有甚者，开始找医护人员的茬，在患者的治疗护理上挑不出毛病的情况下，就该从“服务态度”，这个令医护人员“说不清、道不明”的突破口来说话了。

你要是服务态度让患者和家属满意，人家还会找你事、投诉你吗？医院里这么多医护人员，为什么就单单你的病人投诉了你？

秀才遇到兵，有理说不清。对此，很多医生护士都表示很无奈。

3.索要一个注射器，护士不给，被投诉

这次是在一次夜班，赵医生、静静护士当值。

一个20多岁的男性患者发烧，在一个中年女人的陪同下来打急诊科，医生开了一针退热剂，夜班护士遵医嘱执行肌肉注射。护士肌注完毕，正在收拾治疗台的时候，患者家属（其母）突然说道：“给我一个注射器！”

？？？夜班护士一头雾水。

“我会打针，你给我一个注射器，他要是夜里再烧起来了我好给他打针。我认识你们领导……”患者家属提出如此要求。

护士拒绝了。

后来，这个护士被投诉了。

4、卫生间水池坏了，老人不依不饶

内科病区入住的都是老年病人，慢性病患者，病程长、疗效慢。照顾此类病人，医护人员须得加倍小心、耐心。

某日下午，9房雷某的呼叫铃突然响起！

护士过去了，患者说是卫生间水池不能用，要护士长过去。

护士长到卫生间检查一番，发现水池倾斜，给后勤科人员打电话，让其过来修理。后勤人员看后，说是医院最近要对病房卫生间进行大修，这种情况，医院不会再修了，让医护人员自己想想办法……

护士长给老人拿来一个新的塑料盆，又找来一个凳子，跟家属说明了医院的情况，既然水池暂时不能用，那就先用这个盆接水，放在凳子上使用，反正病人腿脚也不方便，就别让病人来回往卫生间里跑，以免滑倒。

老太太雷某脸色很不好看，患者家属也默不作声，显然，他们对护士长的应对方法并不认同。

然后，科室就被投诉了。

5.嫌退费麻烦，投诉当班医生

门诊病人常有临时输液的时候。因为患者的药品是患者自己交费取药，因为药品调整、出现退费的时候，就很麻烦。

因为医院的财务管理制度很繁琐。尤其是那种还在实行纸质凭条的基层医疗机构。

某日，一个女病人想把之前开的三天的药，其中的葡萄糖注射液换成生理盐水，医生在电脑上把之前的药物全部作废，再重新下医嘱、发送一遍。

之前交费产生的凭条，需要从当次的药房、辅助检查科室、开单科室，一个一个的找出来，再由当事医生一个一个的签字，签上作废的理由。所有的条子找全、签上字，患者才能去收费室退费，可偏偏一个科室的凭条已经交上去了，没有凭条了。

医生无可奈何，自己忙得焦头烂额，总不能放下正在就诊的其他病人，去给你找条子吧？病人又不愿意来回跑，说是已经跑了几个门槛了，你们这就是在刁难……

后来，当班的小王医生就被投诉了。因为他没有做到《首诊负责制》，让病人有意见了。

6.你安置的床位不向阳，我要投诉！

一个脑部肿瘤晚期、临终关怀性质的老年男性病人，在章医生、韩护士的当值的时候，来住院了。

不巧的是，章医生的那几个病房，都住满了。患者家属又要求住单间，无奈，医护人员只好把他安排在朝北的一个双人间里，并对患者家属说，里面不再安置其他病人，也算是单人间了。

章医生还跟患者家属解释：这个房间，离护士站近，方便医护人员观察与抢救病人。但家属并不认同，她说病人需要阳光，想要一个能照射进阳光的环境，执意要换病房，要调到南边朝阳的病房里。

护士长不同意，并向其解释，南边的朝阳房间现在都有病人入住，等到一有病人出院，腾出房间，立马就给安排。

然而，家属并不领情，接着向上级投诉了护士长。

诸如此类，像上述这样投诉的理由，举不胜举。

在很多人看来，医生护士就是服务员，干的就是服务工作，必须把患者当成顾客，当做上帝，所以在就诊住院期间，一遇到不顺心不如意，患者/家属动辄就投诉。其实，哪个医生护士不希望自己的工作能做到尽善尽美、对每一位患者和颜悦色、有时间和患者坐下来促膝谈心？可是，理想很丰满，现实很骨感。在如此繁重琐碎的工作中，医护人员分身乏术，工作中难保有不尽如人意的时候，当然，也不排除个别患者及家属无理取闹，没事找事。

真心希望每一位患者都能体谅医院环境、医疗护理工作的不完美。

需要指出的是，医护人员面对来自患方的投诉，也不要大动肝火，天天放在心上。其实，只要医护人员尽职尽责，也就不怕患者及家属这些不讲理的所谓“投诉”，因为我们做到了问心无愧。另一方面，患者的合理投诉也是改进工作、促进工作质量的抓手和契机。

（作者：纳洛酮 河南省驻马店某医院急诊科）