本期杂志
2013年03月号
卷首语
以患者为中心及让患者满意
采编总监

    2001年,美国医学科学院针对改善医疗卫生状况,提出了六个目标,包括“以患者为中心、及时、安全、有效、效率及公平”的服务。其中,“以患者为中心”定义为:为患者提供服务时,尊重和着眼于个体患者的喜好、需求和价值观,确保以患者的价值观来指导所有的临床决策。其初衷是,通过缩短或拉近患者的意愿和其医疗需求之间的差距、通过宣传及教育,提高患者的健康素养,协调及整合医护措施,使患者的机体舒适,情感得到支持,从而提供个性化的服务。

    让患者满意这一理念,属于大众消费的范畴,将患者归类为购买商品或服务的客户。若将患者视为客户,则医院及医生无异于修理厂及修理工,通过让客户获得满意的体验,心甘情愿地消费,而医院则赚取费用,争取让患者下次再来,并赢得名声。客户是上帝,满足客户的需求是唯一的宗旨。

    然而,医疗服务不是一般的商品,患者不是一般的客户。把服务销售出去,让患者满意,不是唯一的目标。

    让患者满意不同于以患者为中心。以患者为中心,医生应将患者视为伙伴,一起协商、合作及配合,实现共同的目标:恢复患者的健康。医患为利益共同体,医生没有义务单纯为了让患者满意而满足患者的所有要求,否则后患无穷。

    患者在寻求治疗时,往往追求使用最好的检测技术及治疗手段。医生常常可以听到“医生,给我用最好的检查”、“医生,给我用最好的药”、“医生,我们不在乎钱”…… 如果医生因怕得罪病人而顺从病人的意愿,实施不必要的检查及治疗,会导致过度医疗而造成患者身心的损害,浪费个人及社会资源。多项研究显示,实施全身CT扫描,会因放射线过量而增加罹患癌症的风险;对一般妇女人群实施每年一次的钼靶摄像,会导致大量的假阴性结果,增加焦虑、抑郁风险及不必要的手术治疗;强化降血糖及降血压,会增加低血糖及低血压的发生率,增加死亡率;仅考虑患者的诉求及经济状况,不按指导原则盲目使用生物制剂治疗类风湿关节炎,会增加结核风险,并造成资源浪费。多项研究还显示,患者满意度高,但预后差的现象时有发生。

    因此,当科学与患者的观点及期望相矛盾时,医生需要坚持科学,婉拒患者不恰当的要求。但是,生硬的拒绝,会产生“负安慰剂”效应,并降低患者的信任度及依从性。毕竟,观点被否定、诉求被拒绝,是很痛苦的感受。临床实践中还有一种现象,是让患者做多选题,没有时间与患者交流解释,罗列出一串决策,让患者自己挑选,这种做法使得患者很茫然,不知所措。患者此时的问题往往是:“哪个最好?哪个最贵?医生,您决定吧。”这样的景象,完全不是伙伴关系。

    因此,在实施医疗服务时,医生作为专家,应提出带倾向性的建议。根据患者的社会经济状况、文化背景、宗教信仰做出几种方案,列出利弊,并让患者感知到医生的换位思考,“如果是我的家人,我会建议B方案”,再由患者选择。当患者的主观意识明显错误时,应予以劝说,并列举反对的依据,实施对患者最合适的个性化治疗。

    院方不应将患者满意度作为评判医生的指标。至今,还没有研究显示,提高患者满意度可改善医疗质量的数据。社会的无知也应纠正。一味强调提高患者满意度,甚至让患者评价医生,是欠科学的,有助长过度治疗及伪科学泛滥的趋势。毕竟,医院不是餐馆,仅靠人人具备的舌尖上的感觉判断、肤浅的情感体验以及大众点评的刷票方式,不能真实地反映出医疗机构及医生的水平,更不能体现“以患者为中心”的真谛。

    “让患者满意”不等同于“以患者为中心”,如果能做到两者兼得,则需要科学、仁爱与艺术的结合。

    请关注:本期有争议的话题——《“让患者满意”的是与非》

(作者:肖飞)

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